CRM و لغات آن

"
مديريت ارتباط با مشتري (CRM) روش هوشمندانه براي بازاريابي، Sales و خدمات پس از فروش است. بطور خلاصه CRM با جمع آوري اطلاعات مشتريان از تمام واحدهاي سازمان سعي در تشكيل و حفظ يك ارتباط دو طرفه بين مشتري و سازمان مي كند. به همين دليل سازمان قادر است توسط نرم افزار CRM جذب مشتري كند، رفتار مشتريان را درك كند و با جلب رضايت آن ها، مشتريان وفادار خود را بيشتر كند. به همين دليل نرم افزار CRM سبب افزايش فروش مي گردد.

اين اطلاعات مي‌تواند در رابطه با Sales، بازاريابي، Service، خدمات پش از فروش، رصد رقبا و روحيات مشتريان مي باشد.

{برعكس تصورات عموم، مديريت ارتباط با مشتري تنها يك نرم‌افزار نيست، بلكه يك strategy است كه هدف آن بهينه سازي فرآيندهاي سازمان، سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري است.

انواع سيستم هاي CRM كدامند؟

سيستم هاي CRM به 3 نوع تقيسيم بندي مي شوند: كه بصورت مجزاء يا همزمان قابل اجراء هستند.

1. عملكردي: كنترل اتوماتيك فرايندهاي مرتبط به مشتريان كه بخش هاي Sales و Service شركت را پشتيباني مي كند.
2. همياري: نرم افزاري بي نياز از پرسنل Sales و خدمات با مشتريان ارتباط ايجاد مي كند.
3. تحليلي: آناليز داده هاي مشتريان براي موارد مختلف.

آشنايي با اصطلاحات متداول مديريت ارتباط با مشتري

پارت هاي پايه در مديريت ارتباط با مشتري عبارتند از:

سازمان(Account): شركت هايي كه شركت يا سازمان شما با آنها در ارتباط است.

مخاطب(Contact): شخص و يا اشخاصي از كمپاني هايي كه كمپاني يا سازمان شما با آنها در ارتباط است.

يادداشت ها(note): جزئيات، موارد مهم در ارتباط با يكي از Lead ها، مخاطبين، Account ها و يا ساير قسمت ها.

فعاليت(Activity): تمامي تعاملات مرتبط با يك Lead، مخاطب، سازمان و يا غيره با عنوان Activity در CRM ثبت مي گردند. مانند ايميل، تلفن، نامه، رويداد، وظيفه و…

يكپارچگي(integrity): اتصال يك يا چند ابزار يا بانك اطلاعاتي كه اجزاء هريك با هم سازگارند.

امكانات CRM جهت قسمت هاي پايين سازماندهي شده اند: Marketing، فروش، خدمات پس از فروش

سرنخ(Lead): مشتري احتمالي جديدي مي باشد كه به محصول يا خدمات ما علاقه مند شده است.

فرصت فروش(Opportunity): موقعيت بالقوه فروش به مشتري را هماهنگ مي كند، علاوه بر اين پيجويي فرايند فروش نظير پيش فاكتور، سفارشات خريد و فروش و … براي يك وضعيت فروش انجام مي گردد.

پيش فاكتور(Quote): پيش فاكتور صورتحسابي است كه در آن قيمت كالا و خدمات توسط فروشنده براي مشتري ايجاد مي شود. يك Quote را مي شود براي يك موقعيت فروش، مخاطب يا سازمان تهيه نمود.

فاكتور(Invoice): Invoice، يك سند تجاري است كه پس از خريد، توسط فروشنده محصول يا خدمات تهيه مي‌شود. در Invoice نكات محصول يا سرويس ها، هزينه، تخفيف و … را شامل مي شود.

كمپين(Campaign): انجام كمپين تبليغاتي بگونه اي كه از برنامه هاي ارتباطي مثل ايميل، SMS و … استفاده مي گردد تا موجب دستيابي به نتايج ويژه در وضعيت ويژه گردد.

ليست بازاريابي(Marketing List): مي توان ليستي از سازمان ها، مخاطبين يا سرنخ هاي فروش كه با معيار خاصي با هم هماهنگ مي باشند.اين فهرست ها را مي شود در كمپين ها استفاده قرار داد.

محصول(Product): مديريت محصولات موجود جهت فروش، كالا يا خدماتي كه شركت يا سازمان شما جهت فروش يا ارائه دارد. محصول مي تواند در پيش فاكتور، كمپين، يا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گيرد.

پارت پشتيباني

قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات قسمتي از قرارداد يك سرويس و يا اسناد تكميلي پيوست قرارداد خدمات مي باشد كه شامل مواردي مثل:

• زمان آغاز و اتمام پشتيباني
• جريان درخواست و ارائه‌ي خدمت
• و ساير بخش هايي كه به توافق هردو ميرسد.

تيكت ها (ticket ): تيكت ابزار Helpdesk است كه به مفهوم درخواست جوابگويي به سوال كتبي از پشتيباني گفته مي شود.

سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ هاي آماده اي است كه به يك سري از پرسش هاي پر تكرار مشتريان و… در مورد يك موضوع خاص ايجاد مي شود و قابل جستجو و يا اصلاح و حذف مي باشند.

"