"
مديريت ارتباط با مشتري (CRM) روش هوشمندانه براي بازاريابي، Sales و خدمات پس از فروش است. بطور خلاصه CRM با جمع آوري اطلاعات مشتريان از تمام واحدهاي سازمان سعي در تشكيل و حفظ يك ارتباط دو طرفه بين مشتري و سازمان مي كند. به همين دليل سازمان قادر است توسط نرم افزار CRM جذب مشتري كند، رفتار مشتريان را درك كند و با جلب رضايت آن ها، مشتريان وفادار خود را بيشتر كند. به همين دليل نرم افزار CRM سبب افزايش فروش مي گردد.
اين اطلاعات مي‌تواند در رابطه با Sales، بازاريابي، Service، خدمات پش از فروش، رصد رقبا و روحيات مشتريان مي باشد.
{برعكس تصورات عموم، مديريت ارتباط با مشتري تنها يك نرم‌افزار نيست، بلكه يك strategy است كه هدف آن بهينه سازي فرآيندهاي سازمان، سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري است.
انواع سيستم هاي CRM كدامند؟
سيستم هاي CRM به 3 نوع تقيسيم بندي مي شوند: كه بصورت مجزاء يا همزمان قابل اجراء هستند.
- عملكردي: كنترل اتوماتيك فرايندهاي مرتبط به مشتريان كه بخش هاي Sales و Service شركت را پشتيباني مي كند.
- همياري: نرم افزاري بي نياز از پرسنل Sales و خدمات با مشتريان ارتباط ايجاد مي كند.
- تحليلي: آناليز داده هاي مشتريان براي موارد مختلف.
آشنايي با اصطلاحات متداول مديريت ارتباط با مشتري
پارت هاي پايه در مديريت ارتباط با مشتري عبارتند از:
سازمان(Account): شركت هايي كه شركت يا سازمان شما با آنها در ارتباط است.
مخاطب(Contact): شخص و يا اشخاصي از كمپاني هايي كه كمپاني يا سازمان شما با آنها در ارتباط است.
يادداشت ها(note): جزئيات، موارد مهم در ارتباط با يكي از Lead ها، مخاطبين، Account ها و يا ساير قسمت ها.
فعاليت(Activity): تمامي تعاملات مرتبط با يك Lead، مخاطب، سازمان و يا غيره با عنوان Activity در CRM ثبت مي گردند. مانند ايميل، تلفن، نامه، رويداد، وظيفه و…
يكپارچگي(integrity): اتصال يك يا چند ابزار يا بانك اطلاعاتي كه اجزاء هريك با هم سازگارند.
امكانات CRM جهت قسمت هاي پايين سازماندهي شده اند: Marketing، فروش، خدمات پس از فروش
سرنخ(Lead): مشتري احتمالي جديدي مي باشد كه به محصول يا خدمات ما علاقه مند شده است.
فرصت فروش(Opportunity): موقعيت بالقوه فروش به مشتري را هماهنگ مي كند، علاوه بر اين پيجويي فرايند فروش نظير پيش فاكتور، سفارشات خريد و فروش و … براي يك وضعيت فروش انجام مي گردد.
پيش فاكتور(Quote): پيش فاكتور صورتحسابي است كه در آن قيمت كالا و خدمات توسط فروشنده براي مشتري ايجاد مي شود. يك Quote را مي شود براي يك موقعيت فروش، مخاطب يا سازمان تهيه نمود.
فاكتور(Invoice): Invoice، يك سند تجاري است كه پس از خريد، توسط فروشنده محصول يا خدمات تهيه مي‌شود. در Invoice نكات محصول يا سرويس ها، هزينه، تخفيف و … را شامل مي شود.
كمپين(Campaign): انجام كمپين تبليغاتي بگونه اي كه از برنامه هاي ارتباطي مثل ايميل، SMS و … استفاده مي گردد تا موجب دستيابي به نتايج ويژه در وضعيت ويژه گردد.
ليست بازاريابي(Marketing List): مي توان ليستي از سازمان ها، مخاطبين يا سرنخ هاي فروش كه با معيار خاصي با هم هماهنگ مي باشند.اين فهرست ها را مي شود در كمپين ها استفاده قرار داد.
محصول(Product): مديريت محصولات موجود جهت فروش، كالا يا خدماتي كه شركت يا سازمان شما جهت فروش يا ارائه دارد. محصول مي تواند در پيش فاكتور، كمپين، يا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گيرد.
پارت پشتيباني
قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات قسمتي از قرارداد يك سرويس و يا اسناد تكميلي پيوست قرارداد خدمات مي باشد كه شامل مواردي مثل:
- زمان آغاز و اتمام پشتيباني
- جريان درخواست و ارائه‌ي خدمت
- و ساير بخش هايي كه به توافق هردو ميرسد.
تيكت ها (ticket ): تيكت ابزار Helpdesk است كه به مفهوم درخواست جوابگويي به سوال كتبي از پشتيباني گفته مي شود.
سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ هاي آماده اي است كه به يك سري از پرسش هاي پر تكرار مشتريان و… در مورد يك موضوع خاص ايجاد مي شود و قابل جستجو و يا اصلاح و حذف مي باشند.
"
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري به شما قابليت اين را مي دهد تا به اطلاعات مربوط به مشتريان خود به صورت ديجيتال طبقه بندي و دسترسي داشته باشيد. اين شامل اطلاعات مشتري، تعاملات، فعاليتها ، مراحل معاملات فروش، معيارها ، پروفايل ها، دنبال كردن فروش محصول، Marketing و پشتيباني مشتري مي باشد. ذاتاً ، اين تمام اطلاعاتي است كه دادوستد شما درباره اين مشتري خاص مي شناسد. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري بخش هاي مختلف شركت شما را با يكپارچه سازي اطلاعات و نمايش آن در نرم افزار، كل سازمان را نسبت به مشتري مطلع مي كند.
در واقع، هنگامي به مديريت ارتباط با مشتري فكر مي كنيم ، ممكن است به نرم افزار سي ار ام مراجعه كنيم. سيستم مديريت ارتباط با مشتري وسيله اي است كه به مديريت تماس، مديريت فروش، بهره وري و موارد ديگر كمك مي كند.
CRM يك راه حل جمع و جور براي مديران است كه آن ها را به سمت تمركز بر روابط شركت راهنمايي مي كند.
بطور خلاصه نرم افزار CRM متشكل از خودكار كردن دپارتمان Marketing، بازاريابي و فروش، Support مي باشد.
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري به واسطه اين كنترل و هدايت ها باعث افزايش سود مي شود.
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري داراي ابزارهايي است كه از طريق تشكيل و نگهداري روابط دراز مدت با مشتري، سازمان را قادر به يافتن، جذب نمودن، صيانت و پرورش مشتريان خريدار مي سازد. علاوه بر اين، با گرداوري اطلاعات مهم و نگهداري در يك مركز اطلاعاتي، شركت را در شناخت درستي از مشتريان كمك مي نمايد. اين بينش بدست آمده از مشتريان، مديران را در تصميم گيري هاي تجاري ياري مي كند.
قابليت هاي اصلي نرم افزار CRM براي شركت شما چيست؟
- گزارش ساز
- automation خودكارساز
- اتوماسيون بازاريابي و فروش
- مديريت تامين و انبار
- ذخيره سازي داده هاي مشتري و دسته بندي
- project management
- ارسال و دريافت پيام كوتاه، Email، تلفكس
- automation خدمات پس از فروش
- ارجاع پروژه ها
- فرم ها
- امكان يكپارچگي ديگر ابزارها بطور مثال: مراكز تماس و ساير
دلايل استفاده از نرم افزار سي ار ام را اطلاع داريد؟
دلايل مختلفي هست كه كسب و كار شما بايد از يك نرم افزار سي ار ام استفاده كند. مثلا بينش 360 درجه از موقعيت كسب و كار، automation امور، گردآوري اطلاعات و ارتباطات درون سازمان ، دسترسي به اطلاعات مورد نياز و فعاليت تيمي از نرم افزار CRM استفاده مي شود. نتيجه پاياني افزايش سود بيشتر براي كسب و كار شما است.
در اينجا مزاياي اصلي نرم افزار CRM بيان شده است:
- داده ها و گزارشات براي تصميم گيري
- ارتقاء فرصت هاي فروش
- جمع آوري داده ها را تسريع كنيد
- Marketing و فروش را تراز كنيد
- سهولت استفاده و گرداوري داده ها مشتري
ليست ويژگي هاي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري چيست
همانطور كه گفتيم نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري منجر به افزايش فروش، ROI افزايش مي گردد. بهترين نرم افزارهاي CRM مدرن، مانند سيستم عامل هاي در حال حركت هستند كه بر رشد و گسترش دادوستد متمركز شده اند. احتمالا برترين ويژگي نرم افزار سي ار ام ارتقاء فروش از شيوه سنتي به روش امروزي ساخت ارتباط بين مشتري و شركت است.
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري به سرعت در حال تبديل شدن به ابزار مشتري مداريي است كه بينش هاي كاربردي در مورد شغل خود شما ارائه مي دهد.
نرم افزار CRM با اطلاعات و تعاملاتي كه در سراسر سيستم ارائه مي دهد ، كليدي در حل نياز هاي مديريتي هستند. براي رسيدن به مشتري، اين نگرش از برند و محصول در گروه هاي فروش، Marketing و خدمات پس از فروش نياز است. مديريت ارتباط با مشتري علاوه بر اينكه براي مديريت ارتباطات با مشتري استفاده مي شود، به مديريت روابط درون سازمان شما نيز كمك مي كند.
ما تعداد زيادي از گزينه هاي نرم افزار سي ار ام را كه امروزه وجود دارد مقايسه كرديم و تازه ترين روندهاي سال 2020 را مورد تجزيه و تحليل قرار داده ايم. از برترين نرم افزار CRM آينده انتظار مي رود با يادگيري هوش مصنوعي تأثير بيشتري در عملكرد مديريت ارتباط با مشتري در 2 سال آينده بگذارد.
5 سناريو كه در آن از سيستم CRM بهره مند مي شويد
به طور كلي تجارت مبتني بر سرويس كه رابطه نزديكي با مشتري دارند، حتما نياز به داشتن از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري دارند. اما برخي تجارت خاص وجود دارد كه يك نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري مي تواند بصورت خاص، مفيد باشد:
- كسب و كار با تعامل پيچيده با مشتري
- تجارت مورد نياز براي پيگيري روابط ويژه با تهيه كنندگان محصول يا خدمات
- كسب و كار با استراتژي هاي پيچيده بازاريابي
- كسب و كار آماده رشد
- كسب و كار در حال ايجاد تغيير: تغيير برند كسب و كار يا اضافه كردن محصولات جديد
ترفندهاي خريد يك نرم افزار CRM
اگر مي خواهيد يك نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري را خريد كنيد، به خاطر بياوريد كه همه CRM ها با هم يكي نيستند. اول فكر كنيد قابليت هاي مورد نياز شما چيست تا شروع به تحقيقات كنيد. چند نكته ديگر براي كسب و كار كوچك كه به دنبال سرمايه گذاري در نرم افزار CRM هستند، را ذكر مي كنم:
- قبل از انتخاب نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري، درباره استراتژي بازاريابي خود تصميم بگيريد. اگر به غير از اين باشد، استفاده از نرم افزار براي شما قابليتي ندارد.
- اطمينان حاصل كنيد كه نرم افزار سي ار ام شما تحت وب است
- استراتژي تيم و ساير فرآيندهاي خود را با نرم افزار سي ار ام يكپارچه نماييد.
- هرچه دادوستد شما بزرگتر باشد، اجتياج به نرم افزار CRM شما پيچيده تر است، اما براي كسب و كاري كه تازه شروع به فعاليت نمودند، مناسب تر است يك UI ساده و ارزان را انتخاب كنيد.
- به ياد داشته باشيد كه نرم افزار CRM شما بايد براي شما كار كند، نه برعكس!
منبع: what is crm
كاربرد crm