امروزه نمونه هاي زيادي از مديريت ارتباط با مشتري در تجارت وجود دارد.
در واقع ، مشتريان مهمترين بخش از هر مشاغل هستند و داشتن روابط مناسب با آنها براي كاهش جذابيت مشتري ضروري است.
در اينجا همه چيز شما بايد در مورد مديريت روابط با مشتري و 5 نمونه برتر مديريت ارتباط با مشتري در شركت ها بدانيد وجود دارد!
مديريت ارتباط با مشتري چيست؟
قبل از بررسي مثالهاي مديريت ارتباط با مشتري ، تعريف مفهوم مديريت ارتباط با مشتري ضروري است.
مديريت ارتباط با مشتري يا CRM شامل استراتژي ها ، فرايندها و نرم افزارهايي است كه تعامل شركت شما با مشتريان و مشتريان بالقوه را مديريت مي كند.
CRM را مي توان در بازاريابي ، فروش و عمليات ، براي نظارت و بهبود روابط و افزايش فروش مشتري استفاده كرد.
چرا مديريت ارتباط با مشتري مهم است؟
مديريت ارتباط با مشتري ، بينشهاي خود را در مورد مشتريان ، چشم اندازها و تأمين كنندگان ارائه مي دهد. شما مي توانيد از اين اطلاعات براي شناسايي نقاط درد ، بهبود فرآيندها ، فروش بيشتر و ايجاد وفاداري مشتري استفاده كنيد.
هدف از استفاده از CRM بهبود و گسترش چرخه چرخه مشتري ، با تقويت روابط ، تطبيق استراتژي هاي حفظ مشتري و افزايش رشد فروش است.
مديريت اين چرخه مي تواند به معناي تفاوت بين حفظ مشتري و شعف مشتري باشد.
5 نمونه برتر از اجراي CRM در سازمانها
در اينجا 5 مثال موفق در مديريت ارتباط با مشتري آورده شده است كه ممكن است شما را به استفاده از CRM در تجارت خود القا كند.
1. Apple CRM
مديريت ارتباط با مشتري نقش اساسي در استراتژي رشد اپل دارد.
اگر تا به حال از دستگاه Apple استفاده كرده ايد ، احتمالاً مجبور شده ايد آن را با استفاده از Apple ID ثبت كنيد. Apple ID يك حساب كاربري است كه شما براي دسترسي به خدمات Apple مانند App Store ، Apple Music ، iCloud ، iMessage ، FaceTime و موارد ديگر استفاده مي كنيد.
اين شناسه هاي منحصر به فرد در دستگاه ها همزمان مي شوند ، موسيقي و تنظيمات فيلم را ذخيره مي كنند ، و بر اساس آنچه دوست داريد توصيه هاي پيشنهادي را ارائه مي دهند. براي كاربران ، اين راحت است. براي اپل ، اين ابزاري است كه بينشهايي را كه مشتريان دوست دارند فراهم مي كند و مي تواند براي بازاريابي بي هدف و هدفمند مورد استفاده قرار گيرد.
2. Coca-Cola CRM
كوكاكولا از CRM براي ارتقاء همكاري و مقابله با موضوعات مشتري به سرعت و كارآمد استفاده مي كند.
با استفاده از نرم افزار CRM ، هر يك از اعضاي تيم Coca-Cola مي توانند مسائل را شناسايي كنند ، بر رفتار مشتري و رسانه هاي اجتماعي نظارت كنند تا پيشنهادات و تبليغات را ارتقا دهند.
علاوه بر اين ، اعضاي تيم مي توانند براي دسترسي به سابقه مشتري در هر زمان و هر مكان از برنامه هاي تلفن همراه استفاده كنند ، سفارش هاي كار را ايجاد و به روز كنند و تكنسين هاي حوزه را در زمان واقعي ارسال كنند.
3. CRM آمازون
در طي چند سال گذشته ، آمازون به يك بستر آنلاين براي خريد آنلاين تبديل شده است. يكي از دلايل اصلي اين سيستم CRM آمازون است. آمازون داراي يكي از كامل ترين زيرساخت هاي CRM در جهان است كه از داده هاي مشتري در حين خريد استفاده مي كند تا فوراً تجربه آنلاين كاربران را شخصي سازي كند.
هنگام خريد يك مورد از آمازون ، بايد يك حساب كاربري شخصي تنظيم كنيد. سپس ، آمازون مي تواند خريدها و سابقه مرور شما را براي مطابقت با كمپين هاي بازاريابي و تبليغات الكترونيكي بر اساس مواردي كه احتمالاً دوست داريد ، دنبال كند.
علاوه بر اين ، مي توانيد براي تنظيم خريد در يك كليك ، حساب خود را پيكربندي كنيد. اين يكي از محبوب ترين ويژگي هاي آمازون است و مشتريان از آن قدرداني مي كنند زيرا روند خريد را هنگام خريد ، بطور چشمگيري سرعت مي بخشد.
4. اكتيويژن CRM
اكتيويژن پيشگام در صنعت بازي هاي ويديويي است كه از CRM براي ارتباط با گيمرها از طريق وب سايت هاي رسانه هاي اجتماعي مانند فيس بوك و توييتر استفاده مي كند. با استفاده از يك راه حل CRM مبتني بر ابر ، اين شركت توانست:
- هزينه هاي مربوط به خدمات مشتري را 25٪ كاهش دهيد ،
- ارزيابي و حل 82٪ از مسائل مربوط به مشتري از طريق سرويس سلف سرويس آنلاين ،
- ارتباط با جامعه بازي خود را بهبود بخشد ،
- هزينه هاي سربار را كاهش دهيد ،
- افزايش رضايت كاربر ،
5. Tesco CRM
مانند اكثر خرده فروشان امروز ، تسكو با استفاده از يك Clubcard به وفاداري به مشتريان وفادار خود مي پردازد. براي هر پوندي كه خرج كرده ايد ، امتياز كسب مي كنيد. اين نقاط پس از آن براي Tesco Clubcard ‘كوپنها’ قابل معامله است و كوپن هاي بعدي را مي توان براي پاداش داد و ستد كرد. شركت تسكو با بسياري از رستوران ها ، هتل ها و پمپ بنزين ها همكاري دارد ، بنابراين فرصت هاي بيشتري براي كسب امتياز در اختيار كاربران قرار مي دهد.
براي كليه اعضاي خانواده برنامه هايي در دسترس است: كلوپ كودكان و نوجوانان تسكو ، كلوپ كودك و كودك نو پا Tesco ، كلوپ زندگي سالم Tesco ، كلاب جهاني شراب.
تسكو از اين مورد براي اقدامات بازاريابي هدفمند استفاده مي كند و بيش از چهار ميليون تغيير در ارسال نامه سه ماهه آن وجود دارد تا اطمينان حاصل شود كه تخفيف ها و پيشنهادات براي هر مشتري شخصي مي شود.
از چه نوع نرم افزاري CRM استفاده خواهيد كرد؟
امروز ، CRM به عنوان بزرگترين بازار نرم افزار در جهان در نظر گرفته شده است و تعداد زيادي نرم افزار CRM براي انتخاب شما وجود دارد.
ويژگي هاي نرم افزار CRM متنوع و متناسب با نيازهاي مختلف است. در صورتي كه انتظارات خيلي زياد نباشد ، هيچ سرمايه گذاري مبلغ قابل توجهي براي به دست آوردن كامل ترين نرم افزار CRM نداريد.
با اين حال ، براي يك شركت بسيار بزرگ كه داراي مشتري اصلي است ، توصيه مي شود يك بسته نرم افزاري كامل را انتخاب كنيد كه تمام نيازهاي شما را برآورده كند و بر اساس تعداد كاربران تخفيف ارائه دهد.
در بين گزينه هاي موجود ، مطمئناً يكي از موارد متناسب با نياز شما وجود دارد.
كاربرد crm